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Überblick[Quelltext bearbeiten]

Im E-Mail-Automation oder auch Kommunikationsmodul, Com-Modul, werden Nachrichten wie E-Mails, SMS und FAX empfangen, verarbeitet oder erstellt. In diesem Artikel steht "E-Mail" für alle Arten von Nachrichten (SMS, Fax, etc.).

Hauptvorteile & Nutzen des E-Mail-Automation Moduls, Demo Video[Quelltext bearbeiten]

Im folgenden Video zeigen wir eine Kunden-E-Mail Anfrage an den Support. Mit 2 Klicks wird aus dem E-Mail ein Ticket erstellt Das Ticket wird einem Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen Der Mitarbeiter antwortet dem Kunden - Dieser bedankt sich für den Tip Das Anfrageticket wird geschlossen und man sieht beim Kundenstammblatt automatisch alle angekommenen und gesendeten E-mails.

Video Teil 1: (4 Min) ‎ E-Mail mit 2 clicks zu Tickets machen

Video Teil 2: (3 Min) Antworten landen direkt im Ticket und entlasten den First Level Support

Prozess der Posteingang Verarbeitung[Quelltext bearbeiten]

Wichtigste Regeln:

1. Wenn der Absender nicht bekannt ist, d.h. rot und unterstrichen, dann zuerst die unterstrichene E-Mail-Adresse anklicken und (a) den "Kontakt" bei einem "Kunden" zufügen ODER (b) die E-Mail als neuen "Kunden" zufügen.
2. Dann sofern nötig, das E-Mail mit dem korrekten E-Mail-Absender versehen z.B. wenn das E-Mail durch Weiterleitung angeliefert wurde, die "Absender ändern" Funktion nutzen.
3. Erst danach, das E-Mail (a) an ein Ticket hinzufügen ODER (b) ein neues Ticket eröffnen (Vorgang erfassen).

Nachrichten abrufen[Quelltext bearbeiten]

1. Nachrichten werden automatisch aus einer oder mehreren Inboxen abgerufen (alle 5-10 Minuten werden die defnierten Behälter/Inbound-Kanäle geleert.)
2. Beim Empfangen der Nachrichten wird versucht, diese gleich dem korrekten Kunden zuzuweisen.
3. Sofern sich die E-Mail auf ein existierendes Ticket bezieht (sichtbar Anhand vom Titel " RE: [0010230] ...") wird diese Zuordnung direkt gemacht.
4. Je nach Kunden-Einstellung wird direkt dem Ticket die neue E-Mail hinzugefügt und die Nachricht auf bearbeitet gesetzt.
5. Wenn der Eintrag zu 2 Kunden passt (z.B. Email ist in 2 Kontakten drin), dann wird dies signalisert (rotes Dreieck und unterstreichen des Kontaktes). Diese E-Mail manuell zuweisen.

Wie funktioniert der Posteingang?[Quelltext bearbeiten]

1. Im Posteingang werden alle empfangenen und unbearbeiteten Nachrichten dargestellt.
2. Sobald eine Nachricht als bearbeitet gekennzeichnet wird, verschwindet diese beim nächsten Aufruf der Inbox.
3. Eine Nachricht wird automatisch als bearbeitet gekennzeichnet, wenn
   1. ihr ein Ticket zuoeordnet wird
   2. aus ihr ein Vorgang erfasst wird
   3. die Nachricht direkt beantwortet wird
   4. die Nachricht weitergeleitet wird.
4. Um eine Nachricht zu lesen, muss sie angeklickt werden.
5. Eine (eingehende) Nachricht kann erst bearbeitet werden, wenn ihr Absender einem Kontakt (bzw. Kunden) zugeordnet ist.
6. Durch die Farbe beim E-Mail Symbol (Brief) wird anzezeigt, ob die Zuordnung schon durchgeführt ist.

Wie nutze ich den Filter?[Quelltext bearbeiten]

1. Im Posteingang können auch bearbeitete Nachrichten, Entwürfe oder gesendete Nachrichten angezeigt werden.
2. Die Sub-menus auf dem Tab "Posteingang" erlauben one-click Zugriff.
3. Zudem kann man nach Suchbegriffen suchen und auch den Versandzeitraum eingrenzen.
4. Dazu den "Filter" nutzen. Beim drauf klicken, wird er ausgeklappt. Das Suchfeld hingegen ist immer sichtbar.
5. Im Filter gibt es die "Label" Funktion. Diese erlaubt es mehrer Mailboxen/Adressen in einem Posteingang zu managen. Jedes Label entspricht einer oder mehreren E-Mail-Adressen.

Wie funktionieren die "Label" im Posteingang und Mail-handling?[Quelltext bearbeiten]

1. Hier ein Video über die "Label" Funktion: Label Funktion im Filter beim E-Mail Posteingang Hinter jedem Label ist eine (oder mehrere) E-Mail-Adressen. Ein Label erlaubt so eine E-Mail konsolidierung und den Einsatz von Alias E-Mail-Adressen.

Was bedeutet eine grüne, weisse, graue Nachricht? Nachrichten & Farben[Quelltext bearbeiten]

Jede Konversation ist durch einen Farbcode gekennzeichnet. Die Bedeutungen sind wie folgt:

1. Weiss: die Konversation enthält unbearbeitete Nachrichten
2. Grau: die Konversation ist komplett bearbeitet
3. Grün: Die Konversation enthält Entwürfe

Die Tabs / Reiter / Karteiblätter[Quelltext bearbeiten]

Nachrichten anzeigen[Quelltext bearbeiten]

1. Nachrichten werden als Konversationen (Threads) angezeigt.
2. Eine Konversation beinhaltet alle Nachrichten, die als Antwort auf eine Nachricht der Konversation erstellt wurden. Ornung nach Datum.
3. Jede Konversation ist einem Kontakt zugewiesen. Wird dieser Kontakt in einer Antwort ausgelassen wird diese Nachricht nicht mehr in dieser Konversation angezeigt.
4. Einen Kunden wählen. Dann sind im Tab "Nachrichten anzeigen" alle Konversationen für einen bestimmten Kunden/Kontakt angezeigt. Eingehende wie Ausgehende Nachrichten (Emails, SMS).
5. Über die Inbox werden nur Konversationen des Absenders angezeigt

Die Nachricht hat ein Warnungszeichen, rot hinterlegt - Was tun? Kontakt zuweisen[Quelltext bearbeiten]

Kontakt zuweisen[Quelltext bearbeiten]

1. Eine (eingehende) Nachricht kann erst bearbeitet werden, wenn ihr Absender einem Kontakt (bzw. Kunden) zugeordnet worden ist.
2. Dies passiert automatisch aufgrund der E-Mail Adresse.
3. Ist die E-Mail Adresse nicht hinterlegt oder ist diese mehrmals vorhanden, wird keine automatische Zuweisung vorgenommen.
4. Die E-Mail Adresse wird unterstrichen und ein rotes Dreieck angezeigt.
5. Ein Klick auf eine unterstrichene E-Mail Adresse öffnet ein Dialog-Fenster. In diesem wird die Adresse einem Kontakt/Kunden zugewiesen.
6. Werden mehrere Kunden/Kontakte mit der E-Mail Adresse gefunden, werden diese angezeigt. Es muss eine Wahl getroffen werden.
7. Wird kein Kunde gefunden, werden alle Kontaktpersonen angezeigt. Über die Filterbox kann nach einem Namen, einer Adresse oder nach Kontaktdaten gesucht werden.
   1. Durch einen Klick auf den richtigen Kontakt und anschliessend auf OK wird die E-Mail Adresse bei dem Kontakt hinzugefügt und alle nicht zugeordneten Nachrichten mit dieser E-Mail Adresse diesem Kontakt zugewiesen.
   2. Soll eine neue Kontaktperson erstellt werden zu einem schon existierenden Kunden (einer Firma) zugewiesen werden, kann mit dem Knopf "Nach Kunden suchen um als neuen Kontakt hinzuzufügen" eine Liste mit allen Kunden angezeigt werden. Hier kann nach Firmennamen gesucht werden, um den Eintrag schneller zu finden. Bei Anwählen des Kunden wird eine Maske angezeigt, in der die wichtigsten Daten der Kontaktperson eingetragen werden können (alle weiteren Daten können anschliessend über "Kunde editieren" hinzugefügt werden). Nach dem Klick auf OK wird der Kontakt inkl. der entsprechenden E-Mail Adresse hinzugefügt und alle nicht zugeordneten Nachrichten mit dieser E-Mail Adresse werden diesem Kontakt zugewiesen.
   3. Soll ein neuer Kunde erstellt werden, kann dies über den Knopf "Als neuen Kunden erfassen" geschehen. Die Daten des Kunden können eingetragen werden und mit einem Klick auf OK wird der Kunde inkl. der entsprechenden E-Mail Adresse angelegt. Alle nicht zugeordneten Nachrichten mit dieser E-Mail Adresse werden dem neuen Kunden (bzw. dessen Kontakt) zugewiesen.

Nachricht vom "falschen Kunden" wegen Weiterleitung, Funktion "Absender ändern"[Quelltext bearbeiten]

1. Sofern eine Kundennachricht über mehrere Stationen weitergeleitet wurde, stimmt der E-Mail-Absender im Posteingang nicht mehr mit dem ursprünglichen Kunden-E-Mail überein.
2. Mit der Funktion "Absender ändern" (ganz unten im E-Mail) wird der korrekte, ursprüngliche Absender angewählt
   1. Der ursprüngliche Absender muss natürlich in der Service Champion Datenbank eingetragen sein. Sollte dies nicht der Fall sein, zuerst "Neuer Kunde erfassen" klicken.

Nachricht bearbeiten[Quelltext bearbeiten]

Generelles Vorgehen[Quelltext bearbeiten]

1. Eine Nachricht im Posteingang muss verarbeitet werden
2. Klick auf die Nachricht zum öffnen
3. Nun "Vorgang eröffnen" klicken
4. Den passenden Vorgang auswählen "Vorgangsart" und "Subkategorie"
5. "Ok" drücken & Anweisungen folgen
   1. Beispiele:
   2. Falls es sich um ein neues Problem handelt, wird ein Vorgang z.B. "Anfrage mit Ticket" erfasst
   3. Falls sich die Nachricht um ein bestehendes Ticket bezieht, wird die Nachricht mit "zu einem Ticket hinzufügen" bearbeitet.
   4. Je nach Kundeneinstellung werden Antworten auf Tickets direkt verarbeitet und dem entsprechenden Ticket zugefügt, das Email als bearbeitet markiert und archiviert.

Absender ändern, Wichtig wenn ein Ticket über mehrere Stationen zum Posteingang kommt[Quelltext bearbeiten]

1. Wird eine Kundenanfrage intern über mehrer Personen weitergeleitet, kommt die Anfrage im Posteingang mit der "falschen" Kunden-E-Mail Adresse an (E-Mail deas letzten internen Mitarbeiters).
2. Somit würde die Nachricht in der flaschen Kundenhistorie gespeichert.
3. Dank der Funktion "Absender ändern", kann nun der Absender manuell geändert werden. Nur so funktioniert das Erstellen eines Vorgangs auf den korrekten Kontakt/Kunden.
4. "Absender ändern" klicken
5. Korrekten Absender wählen
   1. Sollte der Absender nicht in der Datenbank erfasst sein, "Neuer Kunde erfassen" klicken & Kunden erfassen.

Vorgang erfassen z.B. "Support Anfrage mit Ticket" erstellen[Quelltext bearbeiten]

Demo Video: Aus einem E-Mail im Posteingang ein Ticket erstellen

1. Mit einem Klick auf "Vorgang erfassen" öffnet das Vorgangs-Dialog-Fenster.
2. "Vorgangsart" und "Subkategorie" wählen
3. Je nach Vorgang, wird das Vorgangs-Erfassen-Fenster weitergeleitet und die Felder mit dem Nachrichtenbetreff und -text etc. vorausgefüllt.
4. Alternativ, wird sofort ein Vorgang erstellt & abgespeichert.
5. E-Mail Anhänge werden automatisch ins Ticket übernommen.
6. Die Orginal Nachricht und das Ticket werden per Link miteinander verbunden. Rechts auf einer Nachricht auf "Details" klicken und die Verlinkung auf das Ticket und den Vorgang wird sichtbar.
7. Im Ticket wird auch der Link auf das Orginal-E-Mail eingefügt.

Nachricht an Ticket hinzufügen[Quelltext bearbeiten]

1. Bei Klick auf "Nachricht an Ticket hinzufügen", öffnet sich ein Dialog Fenster.
2. Alle offenen und geschlossenen Tickets dieses Kunden werden angezeigt.
3. So kann einfach nachgeschaut werden, ob schon ein offenes Ticket bei diesem Kunden existiert.
4. Sollte die Nachricht einem anderen Ticket zugeordnet werden, kann im Textfeld, die Ticketnummer (z.B. 13476) eingegeben werden.
5. Schreibt man eine gültige Ticketnummer (von einem nicht-geschlossenen Ticket), wird der Knopf neben dem Eingabefeld aktiv.
6. Den Knopf klicken und die Zuordnung wird ausgeführt d.h. die Nachricht an das Ticket angehängt
7. Zudem wird der Link vom Ticket zur Nachricht und umgekehrt gespeichert.

Nachricht erstellen, Neue E-Mail schreiben[Quelltext bearbeiten]

1. "Nachricht erstellen"
   1. Im E-Mail-Automation-Modul-Menu auf "Nachricht erstellen" klicken oder
   2. Im Kontext von einem Kunden (Kundenblatt), auf das Tab oder Menu "Nachricht erstellen" klicken. Die möglichen Empfänger Adressen/Kontakte dieses Kunden werden vorselektiert und in der Empfänger-Box angezeigt.
2. E-Mail-Adressen wählen
   1. Im Textfeld "Namen Vornamen", "Vornamen Namen" oder e-Mail eines Empfängers eingeben z.B. "Fritz" eintippen und aus dem Resultat die korrekte E-Mail zufügen
   2. 
   3. Weitere Beispiele mit Empfänger-Lookup & Suche mit Vorname, Nachname oder e-Mail Suche im Textfeld
   4. Auf "+" klicken, zum Adressen wählen oder
   5. mit drag&drop die gewünschten Namen ins Versandfeld (rechts) ziehen.
3. Nachrichten erstellen geht auch durch klicken auf eine E-Mail-Adresse in einem Kundendatenblatt (in der Kundenansicht), und schon springt man ins "Nachricht erstellen" für diesen Empfänger.

"Tag"/Notiz Funktion im Adressbuch[Quelltext bearbeiten]

1. Einfaches wählen von E-Mail Zielgruppen Dank den "Tags"
2. In der Kundendatenbank bei jedem Kontakt eines Kunden, gewünschte "Tags" / Notizen vergeben (z.B. "Team-Mailbox", "A-team", "Weihnachtskarte", "Firmen-Event-Einladung", etc.)
3. Beim "Nachricht erstellen" nun nach diesen "Tags" filtern.
   1. Drop-Down Menu "Alle Kontakte" anklicken
   2. Gewünschtest "Tag" wählen
   3. Nun werden alle Kontakte mit dem entsprechnenden Tag in die Auswahlliste gestellt
   4. Nun entweder "Alle hinzufügen" klicken oder auf das "+" bei den gewünschten Kontakten klicken (oder drag & drop des Kontaktes nach rechts)
   5. Die selektierten Kontakte erscheinen auf der rechten Seite im Versand-Verteiler
   6. Nun Betreff eingeben und Inhalt (E-Mail) ausfüllen
   7. Dann "Speichern & Senden" klicken

Profi User Funktionen & Technik Optionen[Quelltext bearbeiten]

Platzhalter[Quelltext bearbeiten]

1. Es können auch Platzhalter eingesetzt werden, sofern die E-Mail an mehrere Empfänger gehen soll und diese jeweils persönlich angesprochen werden sollen.
2. Dies funktioniert nur, wenn die Options "Nachrichten separat verschicken" aktiviert wird.
3. Die verfügbaren Platzhalter sind:
4. [greeting]
5. [email]
6. [lastname]
7. [firstname]

Templates[Quelltext bearbeiten]

1. Es können Vorlagen z.B. diverse Standard-Antworten hinterlegt werden (über ACCS, nicht übers GUI möglich)
2. Diese Templates sind über den (WYSIWYG) Editor verfügbar.

Alernative Adresse[Quelltext bearbeiten]

1. Bei Firewall Problemen ist es möglich, alternative Empfänger- oder Absender-Domains festzulegen.
2. Beispiel: Swisscom verwirft Emails mit Absender von *@swisscom.com die vom Internet her auf den Firewall gelangen.
3. Eine alternative Absender-Adresse kann durch ACC hinterlegt werden (z.B. alternative.adresse@easycuc.ch).

Suchbegriffe[Quelltext bearbeiten]

Com-Modul, Com Modul, Email, Team Mailbox, Team-mailbox, E-mail, mailbox, Communications module, Versand, Senden, SMS, Fax, Email, E-mail, schicken, versenden, ...