Training: Service & Support Prozess, Posteingang E-Mail Automation, Vorgang erfassen, Ticketing erste Schritte, 4-6h: Unterschied zwischen den Versionen
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Version vom 6. September 2018, 08:29 Uhr
Inhaltsverzeichnis
- 1 Grund Training, Lern & Knowhow Session mit neuen Service Champion user, new users
- 2 Admin
- 3 Ablauf
- 4 Runde 1
- 5 Runde 2
- 6 Pause 1
- 7 Runde 3
- 8 Runde 4
- 9 Runde 5
- 10 Runde 6
- 11 Runde 7
- 12 Runde 8
- 13 Runde 9
- 14 Runde 10
- 15 Runde 11
- 16 Runde 12
- 17 Runde 13
- 18 Runde 14
- 19 Runde 15
- 20 Runde 16
- 21 Runde 17
- 22 Projekt Umsetzung, Offene Punkte, Timing
- 23 Suchbegriffe
Grund Training, Lern & Knowhow Session mit neuen Service Champion user, new users
- Anpassen je nach Bedarf und im Kundenwiki inkl. Videos zur Verfügung stellen
- Videos und Youtube noch einbauen!
Admin
- Wo
- Wann
- Wer
- Coach
- Ziele
Ablauf
- Vorstellungsrunde ab 08h00
- Ziele & Wünsche
- Ich verstehe die Service Philosophie & die Service Champion Architektur
- Ich weiss wie einloggen
- Ich finde Kunden oder lege sie selber an
- Ich weiss wie einen Support Fall eröffnen
- Ich verstehe die Zero-Inbox Strategie und kann den Posteingang verarbeiten
- Ich verstehe die Rollen & das Rollen-Personen Konzept
- Ich weiss wo die Doku ist
- Ich weiss, wie ACC Solutions Support kontaktiert wird
- Ich weiss was zu üben ist
- Die Wünsche: ... notieren...
- Runde 1 bis... Schulung & Training mit PC Laptops für jeden Benutzer (inkl. sich tickets zuweisen, e-mailen, Web-to-Ticket, etc.) 8h30 bis 11h inkl. Pause um 10h00
- Fragen/Antworten 11h-12h
- Mini-Lunch break 12h-12h30
- Training Runde 10 ..., Sammeln von weiteren Feedbacks & Anforderungen für die Phase 2 inkl. Pause 12h30-14h
- Training Runde 15 ..., Weiteres Vorgehen Timing, Offene Punkte 14-15h30h
- Feedback vom Tag 15h30-16h00
- Reserve 16h00-17h30
Runde 1
- Architektur / Prozesse / Background
- Plan
- Support Prozess für Drittkunden (Ablauf)
- Support Prozess intern (was passiert)
- Task für Kollegen
- IT Anfrage
- CIP Anfrage
- Antwort: "Kunde / Eintrag suchen über die Suche / Schnellsuche / Erweiterte Suche" - "Grüner Plus Knopf klicken" zum "Vorgang erfassen"
- Vorgang erfassen im Manual: https://wiki.servicechampion.com/app/wiki/0/de/index.php?title=Vorgang_erfassen
- Vorgangsdaten / Prozess Informationen erfassen
Runde 2
- Ich bin Roche: Ich will Laetus via Website erreichen und einen support request absetzen
- Nutzen Sie die E-mail: rogernews@bluewin.ch als Absender
- Welche Tracking ID haben Sie erhalten?
- Web-to-Ticket via laetus Web-site: https://zcms.coesia.com/zcms/preview/laetus/en/home/remote_assistance
- Demo mit "Neu"-Kunde Markus Noll -> Adresse erfassen & E-mail
Pause 1
Runde 3
- User aktiv schalten - welcome E-Mail
- Ihr Login zum Service Champion - Das Welcome E-mail
- Wie loggen Sie ein?
- Wie ändern Sie ihr Passwort?
- Was ist der MTAN?
Runde 4
- Wiki für die Schulungs & Training Dokumentation
- Wie finde ich die heutigen Schulungsunterlagen?
- Wie funktioniert die Suche?
Runde 5
- Kunde suchen & finden?
- Was sieht man bei einem Kunden?
- Suche nach Herr Rammer mit "Ramm" - Warum finde ich nichts?
- Suche nach "Ramm*"
- Suche nach Bombastus
- Kundenkarte
- Lösung:
- Suche Tips im Service Champion Handbuch: https://wiki.servicechampion.com/app/wiki/0/de/index.php?title=Erste_Schritte_im_Service_Champion
- Kundenkarte Laetus: https://acc.servicechampion.com/app/de/report/showmap
Runde 6
- Was sieht man beim "Kunden" mit der e-mail rogernews@bluewin.ch
- Vorgänge?
- E-mails?
- Dokumente?
Runde 7
- Herr Roger News ruft an
- Ich möchte einen Support Request / Ticket eröffen. Was ist zu tun?
- Der "Neu" Knopf
Runde 8
- Ein Kunde xyz ruft an
- Wie erfasse ich ihn?
- Der "Neu" Knopf
- Was ist wenn ich ein vcf habe?
- Welche weiteren Import Wege gibt es?
Runde 9
- Wo ist die Anfrage von Runde 1? Roche mit rogernews@bluewin.ch ?
Runde 10
- Der Support Prozess & das zuweisen - wie geht das?
- Was bedeutet closed loop?
- und wie schliesse ich ein Ticket am Schluss?
- Rollen & Personen & Notification
- Lösung:
- Training top 10 Funktionen im Ticketing: https://wiki.servicechampion.com/app/wiki/0/de/index.php?title=Erste_Schritte_im_Ticketing
Runde 11
- Zero-Inbox - was bedeutet dies?
- Den Posteingang kennenlernen
- Warum ist eine neue E-mail Adresse unterstrichen?
- Wie sende ich eine E-mail?
- Wie füge ich eine E-mail, in ein Ticket zu?
- Lösung:
- Posteingang anschauen: https://acc.servicechampion.com/app/de/communication/showinbox
- Funktionen üben
Runde 12
- Mein Kollege hat mir eine E-mail von Roger News weitergeleitet
- Wie löse ich das "Dilemma"?
- Ich möchte Roger News kurz eine Info e-mailen (ohne Bezug auf ein Ticket)
- Ich möchte Roger News eine e-mail aus einem Ticket zustellen
- Lösung:
- Absender ändern Knopf nutzen
- Im Ticket ganz unten den "Mailer"-Client nutzen & e-Mails erfassen & senden: Test Ticket erstellen.
Runde 13
- Support Prozess Reloaded - was bisher geschah...
- und was kann ich mit den Rollen tun? Einstellen?
- Lösung:
- Rollen E-Mail Adressen zuweisen z.B. bei Abwesenheit, kurzfristigem Ausfall, Ferien, etc.: https://acc.servicechampion.com/app/de/admin/assignrolestouser
- Die eingetragene Person wird informiert mit Notifikationen / Erinnerungen
Runde 14
- Ich möchte eine Reklamation von Kunde Herr Rammer auf Maschine Test 2 erfassen - wie geht das?
- "Vorgang erfassen"
- Wie springe ich von Hr. Rammer auf das Ticket, von dort auf die Maschine Test2 und von dort wieder auf das Ticket und von dort wieder zum Kunden?
- Das 360Grad Dreieck
Runde 15
- Welche weiteren Prozesse sind heute bereits abgebildet?
- Wie aufwändig ist es neue Prozesse live zu bringen?
- Wo im Ticketing finde ich die erfassten Aufgaben / Tasks?
Runde 16
- Reporting
- Was sehe ich im Ticketing? Zusammenfassung?
- Was ist die Kundenkarte?
- Welche Cockpit reports interessieren mich?
Runde 17
- Mobile Ticketing
- Mobile Adress Book / Kontakte Abgleich
- Telefonie CTI Popup am Arbeitsplatz
- Ticketing Einstellungen / Notifikationen abschalten
- Lösung:
Projekt Umsetzung, Offene Punkte, Timing
- Anpassungen & Erweiterungen
- Trainingsübungen & Feedback
- Weitere Trainings? Bedarf?
Suchbegriffe
Training Schulung Einführung, erste Schritte
