Status im Ticketing

Einfache Verwendung Status Feld

1. neu, Status setzen, wenn ein Ticket erfasst wird und niemandem zugewiesen ist.
2. zugewiesen Status setzen, wenn Ticket einer verantwortlichen Person / Rolle zugewiesen wird. Wichtig: Rollen arbeiten nicht, das sind nur Warteschlangen. Zum abarbeiten an eine Person zuweisen / sich selbst zuweisen. Die eingetragene Person hat den Lead.
3. geschlossen Status setzen, wenn Ticket / Fall abgeschlossen ist.

Erweiterte Verwendung Status Feld

1. Rückmeldung
   1. Setzen, wenn von Externer Quelle noch m Kunden noch auf eine Rückmeldung gewartet wird, kommt dieser Status zur Anwendung. Wenn erst per Datum x etwas gemacht werden soll, wird auch Rückmeldung genutzt. Der Status hilf einem, das Ticket auf dem Radar zu behalten und zu wissen, dass hier von Extern d.h. von jemandem der nicht ins Ticketing reinschauen kann, ein Feedback benötigt wird (E-mail Antwort, Entscheid, Rückruf am Telefon). Ein Ticket auf Rückmeldung immer mit einem Zieldatum versehen. So weiss man, ab wann man beim Kunden nachfassen muss, falls er sich nicht meldet. Vorteil: Tickets auf "Rückmeldung" muss man nicht aktiv bearbeiten, da sich ja im Normalfall der Kunde wieder meldet (Tel, E-Mail, Brief, etc.). Ein Beispiel ist: Der Kunde muss einen Vertrag unterschrieben zurücksenden. In diesem Fall lasse ich das Ticket bei mir (oder Rolle) und setzte es mit Zieldatum z.B. in einer Woche, auf "Rückmeldung". Falls der Vertrag dann nach 1 Woche nicht eintrifft, wechselt das Ticketdatum auf Rot (overdue). Ich kontaktiere dann den Kunden und frage nach. Rückmeldung ist wie ein Parkplatz für Tasks, die in der Zukunft weiterbearbeitet werden müssen.
2. anerkannt
   

Wurde bei dem Ticket von der bearbeitenden Person ein Handlungsbedarf festgestellt, wird das Ticket auf anerkannt gestellt. Der Fall/Anfrage wird so für alle anderen User als "anerkannt" gekennzeichnet d.h. man wird etwas tun müssen.

1. bestätigt
   

Dieser Status kann benutzt werden, um auszusagen, dass ein Ticket nicht nur erkannt wurde, sondern nun aktiv daran gearbeitet wird. Das Ticket / Anfrage ist in der Realisation / Umsetzung.

1. erledigt
   

Ist ein Ticket erledigt, muss aber noch von jemandem gutgeheissen, getestet oder zur Kenntnis genommen werden, wird es dieser Person mit dem Status erledigt zugewiesen. Diese Person stellt das Ticket dann auf "geschlossen". Falls das Ticket nicht gelöst ist, weist man es mit einer Bemerkung an eine Person für weitere Arbeiten zu (Status: zugewiesen).

Ablauf des Status im Ticketing

Ablauf inkl. Status "Rückmeldung"

Farbcode im Ablauf

• rot -> typischer Ablauf
• grün -> erweiterter Ablauf
• blau -> Expertenablauf
• orange -> Falls Tickets nicht von Anfang an zugeordnet werden

Suchbegriffe

Ablauf, Ticket, Status, Stati, Erklärung Prozess, Flow, Ablauf

Einfache Verwendung Status Feld

1. neu, Status setzen, wenn ein Ticket erfasst wird und niemandem zugewiesen ist.
2. zugewiesen Status setzen, wenn Ticket einer verantwortlichen Person / Rolle zugewiesen wird. Wichtig: Rollen arbeiten nicht, das sind nur Warteschlangen. Zum abarbeiten an eine Person zuweisen / sich selbst zuweisen. Die eingetragene Person hat den Lead.
3. geschlossen Status setzen, wenn Ticket / Fall abgeschlossen ist.

Erweiterte Verwendung Status Feld

1. Rückmeldung
   1. Setzen, wenn von Externer Quelle noch m Kunden noch auf eine Rückmeldung gewartet wird, kommt dieser Status zur Anwendung. Wenn erst per Datum x etwas gemacht werden soll, wird auch Rückmeldung genutzt. Der Status hilf einem, das Ticket auf dem Radar zu behalten und zu wissen, dass hier von Extern d.h. von jemandem der nicht ins Ticketing reinschauen kann, ein Feedback benötigt wird (E-mail Antwort, Entscheid, Rückruf am Telefon). Ein Ticket auf Rückmeldung immer mit einem Zieldatum versehen. So weiss man, ab wann man beim Kunden nachfassen muss, falls er sich nicht meldet. Vorteil: Tickets auf "Rückmeldung" muss man nicht aktiv bearbeiten, da sich ja im Normalfall der Kunde wieder meldet (Tel, E-Mail, Brief, etc.). Ein Beispiel ist: Der Kunde muss einen Vertrag unterschrieben zurücksenden. In diesem Fall lasse ich das Ticket bei mir (oder Rolle) und setzte es mit Zieldatum z.B. in einer Woche, auf "Rückmeldung". Falls der Vertrag dann nach 1 Woche nicht eintrifft, wechselt das Ticketdatum auf Rot (overdue). Ich kontaktiere dann den Kunden und frage nach. Rückmeldung ist wie ein Parkplatz für Tasks, die in der Zukunft weiterbearbeitet werden müssen.
2. anerkannt
   

Wurde bei dem Ticket von der bearbeitenden Person ein Handlungsbedarf festgestellt, wird das Ticket auf anerkannt gestellt. Der Fall/Anfrage wird so für alle anderen User als "anerkannt" gekennzeichnet d.h. man wird etwas tun müssen.

1. bestätigt
   

Dieser Status kann benutzt werden, um auszusagen, dass ein Ticket nicht nur erkannt wurde, sondern nun aktiv daran gearbeitet wird. Das Ticket / Anfrage ist in der Realisation / Umsetzung.

1. erledigt
   

Ist ein Ticket erledigt, muss aber noch von jemandem gutgeheissen, getestet oder zur Kenntnis genommen werden, wird es dieser Person mit dem Status erledigt zugewiesen. Diese Person stellt das Ticket dann auf "geschlossen". Falls das Ticket nicht gelöst ist, weist man es mit einer Bemerkung an eine Person für weitere Arbeiten zu (Status: zugewiesen).

Ablauf des Status im Ticketing

Ablauf inkl. Status "Rückmeldung"

Farbcode im Ablauf

• rot -> typischer Ablauf
• grün -> erweiterter Ablauf
• blau -> Expertenablauf
• orange -> Falls Tickets nicht von Anfang an zugeordnet werden

Suchbegriffe

Ablauf, Ticket, Status, Stati, Erklärung Prozess, Flow, Ablauf