Kommunikation
Inhaltsverzeichnis
Überblick
Im Kommunikationsmodul können Nachrichten wie E-Mail und SMS empfanger, verarbeitet und erstellt werden. Der Einfachheit halber ist im restlichen Artikel jeweils von E-Mail die Rede.
Nachrichten abrufen
Nachrichten werden in Zukunft automatisch abgerufen. In der Zwischenzeit muss dazu der Menupunkt "Nachrichten abrufen" gedrückt werden. Beim Empfangen der Nachrichten wird versucht, diese gleich den richtigen Kontakten zuzuweisen. Sollte sich die E-Mail auf ein existierendes Trouble Ticket beziehen wird versucht diese Zuordnung direkt zu machen. Je nach Einstellung wird dann direkt dem Ticket eine Notiz hinzugefügt und die Nachricht auf bearbeitet gesetzt.
Posteingang
Im Posteingang werden alle empfangenen und unbearbeiteten Nachrichten dargestellt. Sobald eine Nachricht als bearbeitet gekennzeichnet wird verschwindet diese beim nächsten Aufruf der Inbox.
Eine Nachricht wird automatisch als bearbeitet gekennzeichnet, wenn ihr ein Ticket zuoeordnet wird oder wenn aus ihr ein Vorgang erfasst wird. Wird die Nachricht direkt beantwortet oder weitergeleitet wird sie NICHT als bearbeitet markiert.
Um eine Nachricht anzuzeigen und bearbeiten zu können muss sie angeklickt werden. Eine (eingehende) Nachricht kann erst bearbeitet werden wenn ihr Absender einem Kontakt (bzw. Kunden) zugeordnet worden ist. Durch die Farbe beim E-Mail Symbol (Brief) wird anzezeigt, ob die Zuordnung schon durchgeführt worden ist.
Filter
Im Posteingang können auch bearbeitete Nachrichten oder gesendete Nachrichten angezeigt werden. Gleichzeitig kann nach E-Mail Inhalten gesucht werden oder der Versandzeitraum eingegrent werden. Dies passiert über die Filter, die oben ausgeklappt werden können (das Suchfeld ist immer sichtbar).
Nachrichten anzeigen
Nachrichten werden als Konversationen angezeigt. Eine Konversation hat alle Nachrichten, die als Antwort auf eine Nachricht der Konversation erstellt wurden, geordnet nach Datum. Jede Konversation ist einem Kontakt zugewiesen. Wird dieser Kontakt in einer Antwort ausgelassen wird diese auch nicht in dieser Konversation angezeigt. Über den Kunden, im Tab "Nachrichten anzeigen" können alle Konversationen für einen bestimmten Kontakt angezeigt werden. Über die Inbox werden nur Konversationen des Absenders angezeigt
Kontakt zuweisen
Eine (eingehende) Nachricht kann erst bearbeitet werden wenn ihr Absender einem Kontakt (bzw. Kunden) zugeordnet worden ist. Dies passiert automatisch aufgrund der E-Mail Adresse. Ist die E-Mail Adresse nicht hinterlegt oder ist diese mehrmals vorhanden, wird keine Zuweisung vorgenommen und die E-Mail Adresse wird unterstrichen. Ein Klick auf eine unterstrichene E-Mail Adresse öffnet ein Dialog-Fenster, indem die Adresse zugewiesen werden kann.
- Werden mehrere Kunden/Kontakte mit der E-Mail Adresse gefunden werden diese angezeigt und es muss einer davon gewählt werden.
- Wird kein Kunde gefunden werden alle Kontaktpersonen angezeigt. Über die Filterbox kann nach einem Namen, einer Adresse oder nach Kontaktdaten gesucht werden.
- Durch einen Klick auf den richtigen Kontakt und anschliessend auf OK wird die E-Mail Adresse bei dem Kontakt hinzugefügt und alle nicht zugeordneten Nachrichten mit dieser E-Mail Adresse diesem Kontakt zugewiesen.
- Soll eine neue Kontaktperson erstellt werden zu einem schon existierenden Kunden (einer Firma) zugewiesen werden, kann mit dem Knopf "Nach Kunden suchen um als neuen Kontakt hinzuzufügen" eine Liste mit allen Kunden angezeigt werden. Hier kann nach Firmennamen gesucht werden, um den Eintrag schneller zu finden. Bei Anwählen des Kunden wird eine Maske angezeigt, in der die wichtigsten Daten der Kontaktperson eingetragen werden können (alle weiteren Daten können über die Kundenbearbeitung hinzugefügt werden). Nach dem Klick auf OK wird der Kontakt inkl. der entsprechenden E-Mail Adresse hinzugefügt und alle nicht zugeordneten Nachrichten mit dieser E-Mail Adresse werden diesem Kontakt zugewiesen.
- Soll ein neuer Kunde erstellt werden kann dies über den Knopf "Als neuen Kunden erfassen" geschehen. Die Daten des Kunden können eingetragen werden und mit einem Klick auf OK wird der Kunde inkl. der entsprechenden E-Mail Adresse angelegt und alle nicht zugeordneten Nachrichten mit dieser E-Mail Adresse werden dem neuen Kunden (bzw. dessen Kontakt) zugewiesen.
Nachricht bearbeiten
Eine Nachricht, speziell im "Support" wird normalerweise eine von zwei Aktionen auslösen:
- Ein Vorgang wird erstellt, wenn es sich um ein neues Problem handelt
- Ein vorhandenes Ticket wird zugewiesen, wenn es sich um ein bestehendes Ticket handelt
Vorgang erstellen
Mit einem Klick auf Vorgang erstellen wird ein Dialog-Fender geöffnet, bei dem Vorgangsart und Subkategorie gewählt werden können. Je nach Einstellung wird dann auf die Erstellung eines neuen Vorgangs weitergeleitet und die Felder werden mit dem Nachrichtenbetreff und -text vorausgefüllt. Oder der Vorgang wird sofort erstellt. Die Anhänge der E-Mail werden automatisch ins Ticket übernommen, sollte aus dem Vorgang eines entstehen.
Ticket zuordnen
Bei einem Klick auf Ticket zuordnen öffnet sich ein Dialog Fenster, indem alle offenen und geschlossenen Tickets des Kunden angezeigt werden. Hier kann auch einfach nachgeschaut werden, ob schon ein Ticket existiert, wenn man nicht sicher ist. Sollte die Nachricht einem anderen Ticket zugeordnet werden kann im Textfeld oben die Ticket ID eingegeben werden. Ist dies eine gültige ID (von einem nicht-geschlossenen Ticket) wird der Knopf neben dem Feld aktiv und mit einem Klick darauf wird die Zuordnung ausgeführt und die Nachricht an das Ticket angehängt.
Nachricht erstellen
Eine neue Nachricht kann erstellt werden indem im Menu auf "Nachricht erstellen" geklickt wird. Im Kontext von einem Kunden kann aber auch auf das Tab "Nachricht erstellen" geklickt werden. Dann werden die möglichen Empfänger Adressen dieses Kunden schon vorselektiert in der Empfänger-Box. Wird auf eine E-Mail Adresse in der Kundenansicht geklickt wird ebenfalls di "Nachricht erstellen" Seite aufgerufen und der Empfänger gleich gesetzt.
Platzhalter
Es können Platzhalter eingesetzt werden, wenn die E-Mail an mehrere Empfänger gehen soll und diese jeweils persönlich angesprochen werden sollen. (Dies funktioniert nur, wenn die Options "Nachrichten separat verschicken" aktiviert wird. Die Platzhalter sind:
Templates
Es können Vorlagen hinterlegt werden (über ACCS, nicht übers GUI möglich), die über den WYSIWYG Editor geladen werden können.
Alernative Adresse
Es können Empfänger Domains festgelegt werden, welche Probleme beim Empfang der Absender Adresse haben. Für diese kann eine andere Absender Adresse hinterlegt werden (z.B. alternative.adresse@easycuc.ch).
