Status im Ticketing

Einfache Verwendung Status Feld

neu
Wird ein Ticket erfasst und niemandem zugewiesen hat es den Status neu

zugewiesen
Sobald ich weiss, wer die Verantwortung für ein Ticket hat, weise ich es der Person (oder Rolle) zu. Von der Rolle wird das Ticket einer Person zugewiesen (Rollen arbeiten nicht, das sind nur Warteschlangen). Die Person ist in der Verantwortung das Ticket zu bearbeiten.

geschlossen
Ist das Ticket erledigt wird es auf geschlossen gestellt

Erweiterte Verwendung Status Feld

Rückmeldung
Wenn vom Kunden noch auf eine Rückmeldung gewartet wird, kommt dieser Status zur Anwendung. Wenn erst per Datum x etwas gemacht werden soll, wird auch Rückmeldung genutzt. Der Status hilf einem, das Ticket auf dem Radar zu behalten und zu wissen, dass hier von Extern d.h. von jemandem der nicht ins Ticketing reinschauen kann, ein Feedback benötigt wird (E-mail Antwort, Entscheid, Rückruf am Telefon). Ein Ticket auf Rückmeldung immer mit einem Zieldatum versehen. So weiss man, ab wann man beim Kunden nachfassen muss, falls er sich nicht meldet. Vorteil: Tickets auf "Rückmeldung" muss man nicht aktiv bearbeiten, da sich ja im Normalfall der Kunde wieder meldet (Tel, E-Mail, Brief, etc.). Ein Beispiel ist: Der Kunde muss einen Vertrag unterschrieben zurücksenden. In diesem Fall lasse ich das Ticket bei mir (oder Rolle) und setzte es mit Zieldatum z.B. in einer Woche, auf "Rückmeldung". Falls der Vertrag dann nach 1 Woche nicht eintrifft, wechselt das Ticketdatum auf Rot (overdue). Ich kontaktiere dann den Kunden und frage nach. Rückmeldung ist wie ein Parkplatz für Tasks, die in der Zukunft weiterbearbeitet werden müssen.

anerkannt
Wurde bei dem Ticket von der bearbeitenden Person ein Handlungsbedarf festgestellt, wird das Ticket auf anerkannt gestellt. Der Fall/Anfrage wird so für alle anderen User als "anerkannt" gekennzeichnet d.h. man wird etwas tun müssen.

bestätigt
Dieser Status kann benutzt werden, um auszusagen, dass ein Problem nicht nur erkannt wurde, sondern nun aktiv daran gearbeitet wird. Anfrage ist in Umsetzung.

erledigt
Ist ein Ticket erledigt, muss aber noch von jemandem gutgeheissen, getestet oder zur Kenntnis genommen werden, wird es dieser Person mit dem Status erledigt zugewiesen. Diese Person stellt das Ticket dann auf "geschlossen" oder weist es mit einer Bemerkung an eine Person für weitere Arbeiten zu (zugewiesen).

Ablauf des Status im Ticketing

Ablauf inkl. Status "Rückmeldung"

Farbcode im Ablauf

• rot -> typischer Ablauf
• grün -> erweiterter Ablauf
• blau -> Expertenablauf
• orange -> Falls Tickets nicht von Anfang an zugeordnet werden

Suchbegriffe

Ablauf, Ticket, Status, Stati, Erklärung Prozess, Flow, Ablauf

Einfache Verwendung Status Feld

neu
Wird ein Ticket erfasst und niemandem zugewiesen hat es den Status neu

zugewiesen
Sobald das Ticket jemandem zugewiesen wird, wird auch der Status auf zugewiesen gesetzt

geschlossen
Ist das Ticket erledigt wird es auf geschlossen gestellt

Erweiterte Verwendung Status Feld

Rückmeldung
Wenn vom Kunden noch auf eine Rückmeldung gewartet wird, kommt dieser Status zur Anwendung. Wenn erst per Datum x etwas gemacht werden soll, wird auch Rückmeldung genutzt. Der Status hilf einem, das Ticket auf dem Radar zu behalten und zu wissen, dass hier von Extern d.h. von jemandem der nicht ins Ticketing reinschauen kann, ein Feedback benötigt wird (E-mail Antwort, Entscheid, Rückruf am Telefon). Ein Ticket auf Rückmeldung immer mit einem Zieldatum versehen. So weiss man, ab wann man beim Kunden nachfassen muss, falls er sich nicht meldet. Vorteil: Tickets auf "Rückmeldung" muss man nicht aktiv bearbeiten, da sich ja im Normalfall der Kunde wieder meldet (Tel, E-Mail, Brief, etc.). Ein Beispiel ist: Der Kunde muss einen Vertrag unterschrieben zurücksenden. In diesem Fall lasse ich das Ticket bei mir (oder Rolle) und setzte es mit Zieldatum z.B. in einer Woche, auf "Rückmeldung". Falls der Vertrag dann nach 1 Woche nicht eintrifft, wechselt das Ticketdatum auf Rot (overdue). Ich kontaktiere dann den Kunden und frage nach. Rückmeldung ist wie ein Parkplatz für Tasks, die in der Zukunft weiterbearbeitet werden müssen.

anerkannt
Wurde bei dem Ticket von der bearbeitenden Person ein Handlungsbedarf festgestellt, wird das Ticket auf anerkannt gestellt. Der Fall/Anfrage wird so für alle anderen User als "anerkannt" gekennzeichnet d.h. man wird etwas tun müssen.

bestätigt
Dieser Status kann benutzt werden, um auszusagen, dass ein Problem nicht nur erkannt wurde, sondern nun aktiv daran gearbeitet wird. Anfrage ist in Umsetzung.

erledigt
Ist ein Ticket erledigt, muss aber noch von jemandem gutgeheissen, getestet oder zur Kenntnis genommen werden, wird es dieser Person mit dem Status erledigt zugewiesen. Diese Person stellt das Ticket dann auf "geschlossen" oder weist es mit einer Bemerkung an eine Person für weitere Arbeiten zu (zugewiesen).

Ablauf des Status im Ticketing

Ablauf inkl. Status "Rückmeldung"

Farbcode im Ablauf

• rot -> typischer Ablauf
• grün -> erweiterter Ablauf
• blau -> Expertenablauf
• orange -> Falls Tickets nicht von Anfang an zugeordnet werden

Suchbegriffe

Ablauf, Ticket, Status, Stati, Erklärung Prozess, Flow, Ablauf